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数字化转型的国任保险:搭建险企数字化信息治理体系

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国任保险形成以“分析—决策—行动”为闭环的应用链条,加速从数据到价值的过程,实现业务数据化、数据业务化

文:高云

在“数字中国”发展战略引领下,各行各业正在大力推进数字化转型,运用数字信息技术改进业务拓展与运营管理效能,提升核心能力创新水平。保险行业也在积极培育数字化能力,在渠道、产品、服务、风控、生态等方面加速迭代,重塑竞争优势,努力实现高质量发展。

险企数字化战略

数字化战略作为企业重要的支柱战略,既决定了企业对数字化建设的宏观设计与目标,也决定了经营战略、市场战略、管理战略、人才战略等其他战略等所能达到的水平和实现的路径。

通过数字化转型,保险公司能及时获取各类运营指标参数,并经过高效的数据分析加工处理,得到相对客观准确的结论,为管理者做出正确的决策提供依据。如此一来,企业在互联网环境下,高效准确开展保险业务得到了有力保障。

体现在管理上,保险公司可以使用具体的数字化工具来帮助完成经营分析、团队管理、企业运行情况感知、成本归集和优化等。

体现在客户服务上,保险公司可以通过建设ECIF(企业级客户信息整合系统)来了解客户的真实信息,了解客户对于公司的价值贡献;通过建设CRM(客户关系管理系统)来发掘客户与企业、客户与客户、客户与潜在市场机会之间的关系等。

体现在运营上,数字化工具更是遍布保险公司日常运营的方方面面,如保险的两核、财务的收支、保单的出具、分保安排等。

体现在销售端,现在的保险公司也纷纷利用数字化手段来优化提升前端销售队伍的能力和体验,各种展业和服务工具在移动端的应用层出不穷。

打造“数智国任”

为了在市场竞争中做大做强,国任保险自2019年深化改革以来,在数字化建设方面进行了大量探索。基于公司前期的信息化基础比较薄弱,在进行组织架构优化时,将科技运营中心与数字化战略推动中心予以合并,组建成为数字化战略与运营中心。这是公司整合资源推进数字化转型,非常重要又关键的战略决策之一。

数字化转型既要谋划长远,又不能脱离公司的实际状况,要满足当下满足的业务开展需要。国任保险数字化战略与运营中心自成立以来,对公司各中心及部门、部分分公司进行了充分调研,对公司的数字化转型战略从战略定位、战略思考、战略分解和战略实施上进行了深入剖析。

根据深化改革、创新转型、价值发展的经营战略,国任保险要践行“数据科技驱动”经营理念,打造行业领先的信息技术水准、行业领先的科技人员队伍,树立“数智国任”形象,培养公司科技核心竞争力,大力推进“三步走”的三年规划和实施路线。国任保险制定了信息化、数字化、智能化发展路径,以数字化业务中台、数字化数据中台、数字化科技中台为排头兵,以自主设计研发模式为主,搭建国任数字化信息治理体系,打造“以创新为基因,以产品为驱动,以保单为载体,以客户为中心”的新一代国任云核心为枢纽的信息系统群。

治理体系建设

国任保险在2021年全面建章立制,建设和完善各类数字化建设和管理方面的流程、制度、规范以及执行标准,并将在后续两年内持续进行优化。

通过数字化建设领导小组的设立,国任保险逐步改进提升数字化项目实施和推进的决策审批机制,并通过打通相关的OA、需求管理、质量管理等工具平台,将决策过程内置到系统功能和流程当中。

应用能力建设

在应用能力建设方面,经过三年的建设,国任保险会逐步将一些老旧无法使用亦无法升级更新的信息系统加以撤换,将一些散乱的信息系统模块加以统筹整合,将一些技术框架较为陈旧的信息系统加以重构和升级。通过“统筹规划,有序推进,急用先建,服务整体”,最终形成以“三大中台”(业务中台、数据中台、技术中台)为中枢,“产品工厂”为推进器,“i国任”为前端工具,人工智能和创新科技为孵化车间的新一代国任云核心。同时支撑传统业务升级优化和创新业务落地拓展,助力公司业务腾飞和数字化转型的实现。

数据能力建设

数据能力建设方面数据业务化,国任保险将按照“一个路径、四个场景、五个赋能方向”持续展开。

一个路径,即以需求为驱动,自上而下,迭代分步建设(明确需求场景→根据此功能规划设计→完成功能开发)。

四个场景,即“i国任、客户自助服务平台、电话销售和运营分析”。其中,i国任围绕营销员线上展业(营销获客、营销方案、续保、交叉销售、精细化报价、佣金结算)和代理人展业(产品推荐、佣金结算)来开展;客户自助服务平台围绕客户管理、产品推荐、交叉销售和增值服务匹配四个方面开展;电话销售将围绕脱保赢回、续保和交叉销售来开展;运营分析围绕运营大屏、监管报送、即席查询和BI报表来开展。

五个赋能方向,即辅助决策分析、智能营销、智能决策、监管报送和数据资产管理。其中,辅助决策分析包括自助分析、业务预测、保险产品设计、可视化分析;智能营销包括事件营销、智能运营、个性化推荐、交叉销售、客户/业务员画像;智能决策包括智能风控、智能核保、智能理赔、智能客服/外呼;监管报送包括稽核、保单登记、统信报送、其他报送;数据资产管理包括数据地图、数据质量管理、安全管理、元数据。

科技队伍建设

国任保险计划在2021年建设百人左右的技术团队,并在2023年达到200多人的队伍规模。通过工具平台对数字化建设流程的优化,实现对标于同业1.5倍以上的人均产能;通过优化的组织架构和职能分工、完善的规章制度保障、精细的汇报体系管理,确保形成一支“听党指挥、能打胜仗、作风优良”的技术队伍;通过对需求、研发、架构、质量、运维、配置、项目管理等职能的明确和流程优化,并借助一定的外包力量,实现在短期内将公司数字化队伍推到行业第一梯队的目标。

服务能力建设

国任保险计划在2021年建立标准化的需求管理与运维服务制度、流程及规范。进一步完善需求管理办法、业务需求排期指引,颁布运维管理办法,并将制度与实务结合,做到可落地、易实施、易执行。2021年年底实现需求、运维工作的可视化,业务部门可以实时同步了解需求以及问题的进度情况。同时,逐步搭建公司技术投入的量化指标体系,初步实现项目、需求、运维工作的量化管理,探索适合国任保险的价值评估体系。

2022—2023年,初步建成国任科技服务体系,持续完善基础建设,不断优化流程、制度以及规范,使之与业务发展以及数字化建设相匹配。

一是建立起适合国任保险的价值评估体系,逐步完善业务需求、运维服务的投产比测算,为业务评估提供精准数据支持,为业务提供标准化、可视化、可量化的服务输出。

二是建成成熟的科技服务体系,需求人员密切协调总、分公司各部门推进公司数字化转型,做公司数字化业务蓝图的发起者,将最新、最实用的科技手段转化为服务业务的工具,赋能业务,做科技服务业务的排头兵。不仅仅是满足业务需求、服务运营保障,同时具备辅助业务发展、助推业务发展、提前预警风险、规避系统风险的能力。针对不同的服务客体、不同的应用场景、不同的需求和挑战,分别制定不同的服务策略,签署不同级别的SLA服务等级协议,提供优质高效贴心的技术服务,保证技术解决方案符合当前主流技术前沿方向,符合保险领域业务发展方向。逐步提供公司在员工产能提升、人力成本释放方面的能力优势,该能力将在后续两年内持续优化升级,并初步形成对集团层面甚至对其他保险主体输出服务的能力。

创新能力建设

国任保险在2021年引入人工智能技术,搭建智能客服系统数据业务化,通过智能外呼、智能质检、线上智能客服提升客户服务能力。在2022—2023年,计划通过智能调度中心的建设和对数据统计分析结果的智能化消费,促进在线分析系统成果对在线交易系统的实时反映,提升智能分析对在线业务的实时影响,提供业务管理条线“经营分析结果每日主动送达工作台”的能力,助力公司业务创新与管理提升。

为加快数字化转型的步伐,国任保险启动数据中台建设,整个数据中台建设主体分为规划、建设两个阶段。在前期规划阶段,通过现状分析、技术调研、大厂方案借鉴、行业方案借鉴,结合公司现状,制定适合国任保险的建设方案。整体建设路径以需求为驱动,紧密贴合业务场景,以迭代、分步建设为主,缩短赋能业务的周期。

数据中台一期的建设从数据湖搭建、主题域建设、数据治理、综合查询、数据大屏五方面出发。通过汇集承保、理赔、销管、埋点、ECIF系统、小程序、i国任等多方位数据资产,形成数据湖,打破数据壁垒,解决了“数据孤岛”“数据割裂”等问题。基于数据湖进行元数据、数据标准、数据质量的数据治理工作,建立数据治理管理办法、数据资产管理办法、客户信息管理办法等,提升数据质量的同时确保数据安全。

基于全面高质量的数据,国任保险改善原有单一MIS系统的数据展现形式,通过数据大屏、API服务接口等方式,丰富数据服务形式,提升数据服务的灵敏性、便捷性、多样性。以可视化工具作为载体,在横向领域及垂直领域同时发力,打造三维立体“魔方”式数据产品,将业务条线、分支机构、分析维度进行交叠,精细化锁定业务问题并节约时间成本。

随着数据中台在整个业务链条中的部署和应用,国任保险形成以“分析—决策—行动”为闭环的应用链条,加速从数据到价值的过程,实现业务数据化、数据业务化,最终助力公司数字化转型。

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